不久前，邻居老陈来到我店里，说在我这儿买的烟草口味有点奇怪，怀疑烟草是假的，想要退货。经过我的耐心讲解，纠纷圆满解决。
之前我也遇到过类似的状况，由于脾气比较急，听到质疑的话很不开心，便怒气冲冲地跟客户争论起来，说我供应的烟草都是在烟草公司进的货，绝对不会卖假货。客户见我态度较差愈加生气，便向有关部门投诉，造成了不好的影响。
有了之前的经验教训后，我爱人一直劝我改改急脾气，要冷静沉着地处置涉烟纠纷，和气才能生财。吃一堑长一智，目前我慢慢学会遇事“冷处置”，“冷处置”并不是不处置，而是沉着冷静、有头脑地处置。
遇到涉烟纠纷，第一要冷静。听到质疑声后，我先在心里反复暗示让自身平和下来，同时也注意安抚客户的情绪。要尽可能地让双方都冷静下来，稳定局面，缓和的氛围才是解决问题的良好开端。
第二，要耐心倾听。学会站在客户的角度考虑问题，先听客户把事情原委讲完，让他感觉到自身被看重。听明白客户的问题和诉求，理清头绪才能找到处置纠纷与矛盾的突破口。
最后要做出有效行动。在平时的库存管理时，应该注意将烟草存放在干燥通风处，预防其发霉变质。在确定烟草无水平问题时，假如客户对烟草真伪存疑，自身又不可以解决的话，可与其协商后，拨打12313投诉举报电话，由烟草专卖局员工对存在争议的烟草进行真伪辨别，给顾客一个认可的答复。
作者杨学金系江苏南京市零售户
杨梦倩整理
