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涉烟纠纷“冷处置”

   日期:2020-07-15     来源:www.newshangmeng.com    作者:新商盟    浏览:702    评论:0    
核心提示:不久前,邻居老陈来到我店里,说在我这儿买的烟草口味有点奇怪,怀疑烟草是假的,愿意要退货。

  不久前,邻居老陈来到我店里,说在我这儿买的烟草口味有点奇怪,怀疑烟草是假的,想要退货。经过我的耐心讲解,纠纷圆满解决。

  之前我也遇到过类似的状况,由于脾气比较急,听到质疑的话很不开心,便怒气冲冲地跟客户争论起来,说我供应的烟草都是在烟草公司进的货,绝对不会卖假货。客户见我态度较差愈加生气,便向有关部门投诉,造成了不好的影响。

  有了之前的经验教训后,我爱人一直劝我改改急脾气,要冷静沉着地处置涉烟纠纷,和气才能生财。吃一堑长一智,目前我慢慢学会遇事“冷处置”,“冷处置”并不是不处置,而是沉着冷静、有头脑地处置。

  遇到涉烟纠纷,第一要冷静。听到质疑声后,我先在心里反复暗示让自身平和下来,同时也注意安抚客户的情绪。要尽可能地让双方都冷静下来,稳定局面,缓和的氛围才是解决问题的良好开端。

  第二,要耐心倾听。学会站在客户的角度考虑问题,先听客户把事情原委讲完,让他感觉到自身被看重。听明白客户的问题和诉求,理清头绪才能找到处置纠纷与矛盾的突破口。

  最后要做出有效行动。在平时的库存管理时,应该注意将烟草存放在干燥通风处,预防其发霉变质。在确定烟草无水平问题时,假如客户对烟草真伪存疑,自身又不可以解决的话,可与其协商后,拨打12313投诉举报电话,由烟草专卖局员工对存在争议的烟草进行真伪辨别,给顾客一个认可的答复。

作者杨学金系江苏南京市零售户

  杨梦倩整理

 
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